Pozew zbiorowy przeciw popularnemu serwisowi internetowemu Booking.com złożyła holenderska organizacja konsumencka. Zarzuciła w nim firmie nieuczciwe praktyki, których efektem mogło być zawyżanie cen noclegów.
- Holenderskie stowarzyszenie ochrony konsumentów zarzuca Booking.com stosowanie nieuczciwych praktyk od 2013 roku, takich jak fikcyjne zniżki i ukryte opłaty.
- Booking.com miał manipulować klientami za pomocą tzw. dark patterns oraz zawierać nielegalne umowy z hotelami.
- Booking.com nie skomentował zarzutów, ale wcześniej został już ukarany w Hiszpanii za podobne praktyki.
- Mimo kontrowersji, Booking.com notuje rekordowe wyniki, korzystając z rozwoju sztucznej inteligencji i personalizacji ofert.
Holenderskie stowarzyszenie ochrony konsumentów (Consumentenbond) oskarża Booking.com o wieloletnie stosowanie nieuczciwych praktyk. Według organizacji, miliony klientów mogły od 2013 roku przepłacać za noclegi z powodu fikcyjnych zniżek, niepełnych informacji o kosztach oraz sztucznie kreowanej niedostępności miejsc.
Booking wpływał na decyzje konsumentów za pomocą tzw. dark patterns - manipulacyjnych technik, które naruszają zarówno prawo unijne, jak i holenderskie - podkreśliła Sandra Molenaar, dyrektorka Consumentenbond.
Organizacja wskazuje na nadużywanie pozycji dominującej przez Booking.com i zawieranie nielegalnych umów z hotelami, które nie mogły oferować lepszych warunków poza platformą.
Do pozwu mogą dołączyć klienci, którzy choć raz skorzystali z Booking.com po 1 stycznia 2013 r., a także osoby korzystające z konkurencyjnych serwisów takich jak Expedia. Kwoty, jakie mogą odzyskać poszkodowani, wahają się od kilkudziesięciu do kilkuset euro. Udział w pozwie jest bezpłatny.
Według autorów skargi, działania Booking.com wpływały na ceny w całym sektorze rezerwacji online.
Zebrana dokumentacja zawiera m.in. przykład hotelu w Nowym Jorku, gdzie do ceny 211 euro doliczono 75 euro ukrytych opłat, oraz dane sugerujące sztuczne zawyżanie poziomu rezerwacji, jak w przypadku miejscowości Nunspeet (prowincja Geldria), gdzie 84 proc. ofert miało być rzekomo niedostępnych.
Booking.com nie skomentował jeszcze zarzutów. Wcześniej firma została już ukarana przez sąd w Hiszpanii grzywną w wysokości 413 mln euro za podobne praktyki.
Spółka Booking.com została założona w Holandii w 1996 roku. Do dziś ma swoją główną siedzibę w Amsterdamie. Stała się jednym z największych globalnych graczy w branży rezerwacji turystycznych. Obsługuje miliony klientów na całym świecie.
Z danych Eurostatu za 2024 r. wynika, że w Unii Europejskiej z platform takich jak Airbnb i Booking zarezerwowano łącznie 854,1 mln noclegów, co oznacza wzrost o 18,8 proc. rok do roku.
Jak poinformowała spółka Booking Holdings, w pierwszym kwartale 2025 r. zarezerwowano 319 mln noclegów - najwięcej w historii firmy. Booking podkreśla, że wzrosty są efektem rosnącej roli sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, optymalizacji ofert i personalizacji wyników wyszukiwania.
