Wielu użytkowników popularnej platformy rezerwacyjnej Booking.com może wkrótce liczyć na rekompensaty i większą przejrzystość podczas rezerwacji noclegów. To efekt decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który zobowiązał Booking.com do wprowadzenia istotnych zmian w sposobie informowania klientów o tym, czy wynajmujący nocleg to przedsiębiorca, czy osoba prywatna.
Postępowanie prowadzone przez UOKiK wykazało, że Booking.com nieprawidłowo informował użytkowników o tym, czy wynajmujący nocleg jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną. W praktyce oznaczało to, że konsumenci często nie byli świadomi, jakie prawa im przysługują, a także kto jest odpowiedzialny za realizację usługi zakwaterowania.
Jak podkreślono w oficjalnym komunikacie, "informacje na ten temat były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy, co utrudniało klientom świadome podejmowanie decyzji".
W efekcie wielu klientów mogło zawierać umowy, nie wiedząc, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego, jeśli rezerwacja dotyczyła oferty osoby prywatnej. Dodatkowo niejasny był podział obowiązków pomiędzy Booking.com a dostawcą noclegu, co miało kluczowe znaczenie szczególnie w przypadku składania reklamacji.
W odpowiedzi na zarzuty, Booking.com zobowiązał się do usunięcia naruszeń i ich skutków. Platforma ma wprowadzić jasne i czytelne oznaczenia, czy dany nocleg oferuje przedsiębiorca, czy osoba prywatna. Zmiany mają zostać wdrożone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji UOKiK.
Co istotne, użytkownicy, którzy dokonali rezerwacji między 1 stycznia 2023 roku a dniem wprowadzenia zmian i złożą reklamację dotyczącą braku informacji o statusie wynajmującego, braku informacji o zakresie ochrony konsumenckiej lub niejasnym podziale obowiązków, mogą liczyć na rekompensaty.
Ich wysokość będzie uzależniona od poziomu programu lojalnościowego Genius, z którego korzysta klient. Osoby na pierwszym i drugim poziomie programu zyskają awans o jeden stopień, co może przełożyć się na wyższe zniżki w przyszłych rezerwacjach. Użytkownicy z poziomu trzeciego otrzymają 40 zł do wykorzystania na platformie Booking.com.
Reklamacje należy składać za pośrednictwem "Centrum pomocy" na stronie internetowej lub w aplikacji Booking.com, logując się za pomocą numeru rezerwacji i kodu PIN. Urząd zaleca, by w treści reklamacji użyć słowa "UOKiK" lub numeru decyzji, co może przyspieszyć proces rozpatrzenia zgłoszenia.
Obowiązek jasnego informowania o statusie podmiotu oferującego usługę wynika z unijnej dyrektywy Omnibus, która obowiązuje w krajach UE od 2023 roku. To właśnie ta regulacja nakłada na internetowe platformy handlowe konieczność precyzyjnego informowania klientów, czy zawierają umowę z przedsiębiorcą, czy osobą prywatną.
"Od ponad dwóch lat weryfikujemy, jak w praktyce platformy e-commerce poradziły sobie z obowiązkami informacyjnymi wynikającymi z dyrektywy Omnibus. Kluczowe jest, by użytkownik takiej platformy, zanim podejmie decyzję zakupową, wiedział, czy zawiera umowę z przedsiębiorcą, czy z podmiotem nim niebędącym. Jako konsumenci potrzebujemy jasnych zasad i czytelnych informacji, szczególnie tam, gdzie decyzje podejmujemy w kilka sekund, kilkoma kliknięciami" - poinformował prezes UOKiK Tomasz Chróstny w oświadczeniu.
Sprawa Booking.com to nie pierwsza tego typu interwencja UOKiK. Wcześniej podobne decyzje zapadły wobec innych dużych platform, takich jak Zalando czy Travelist. W wyniku działań Urzędu zmiany zadeklarowały lub już wprowadziły także takie firmy jak Aliexpress, Allegro, Amazon, Bolt, Bolt Food, Empik, Free Now, Glovo, Morele.net, Pyszne.pl, Triverna.pl, Uber, Uber Eats, Wakacje.pl oraz Wolt.
