E-sklepy mają kodeks dobrego postępowania

Wśród sygnatariuszy są m.in. Grupa Allegro, Gratka.pl, e-point SA, SuperKoszyk.pl.

Sformułowane zalecenia nie są wyśrubowane, ale naszym celem nie jest rewolucja, a jedynie przyspieszenie ewolucji e-handlu w Polsce. Wszystkie sklepy powinny dostosować swoje procedury do poziomu obsługi, jaki promujemy - mówi Tomasz Karwatka z firmy Divante opracowującej oprogramowanie dla sklepów internetowych.

W Polsce działa już blisko 20 tys. e-sklepów. Według międzynarodowego instytutu badawczego Centre for Retail Research w 2010 r. wydatki na zakupy on-line w Polsce wyniosły 3,4 mld euro. W tym roku obroty mają zwiększyć się o jedną trzecią.

Jednak wciąż wielu internautów obawia się tak wydawać pieniądze. W zeszłym roku do miejskich rzeczników konsumentów trafiło 24,8 tys. skarg na e-zakupy. Problemy dotyczyły niezrozumiałych wzorów umów, braku informacji o prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni, braku regulaminu e-sprzedawcy. Zdarzały się także przypadki fałszowania podpisów na umowach czy niewysłania zamówionego towaru.

Dobre zasady e-commerce:

1. Dla potrzeb niniejszych Zasad przyjmuje się, że sprzedawcą internetowym jest przedsiębiorca lub osoba fizyczna, prowadząca sprzedaż za pomocą Internetu.

2. Sprzedawca internetowy działa zgodnie z obowiązującymi Sprzedawcę internetowego przepisami. W przypadku zmian obowiązujących przepisów, Sprzedawca Internetowy będzie podejmować wszelkie niezbędne czynności w celu dostosowania swojej działalności do zmienionych przepisów.

3. Sprzedawca internetowy podaje na swojej stronie informacje umożliwiające jego jednoznaczną identyfikację, co najmniej w zakresie wymaganym przez właściwe przepisy - w szczególności aktualne dane teleadresowe. Informacja powinna zostać podana w sposób czytelny i łatwo dostępny z każdego miejsca serwisu internetowego.

4. Sprzedawca internetowy informuje w sposób wyraźny o celu i zakresie gromadzenia informacji

o kliencie, w szczególności zgodnie z obowiązującymi przepisami z zakresu ochrony danych osobowych. Zapewnia także zabezpieczenie gromadzonych danych, jak również realizację praw podmiotu, którego gromadzone dane dotyczą, zgodnie z obowiązującymi przepisami.

5. Sprzedawca internetowy informuje o cenie brutto oraz całkowitej cenie oraz warunkach dostawy (cena oraz termin). Informacja ta w całości jest podana najpóźniej przed momentem złożenia zamówienia. Niedopuszczalne jest ukrywanie dodatkowych opłat i podwyższanie ceny po złożeniu zamówienia o ile klient nie zmieni warunków zamówienia.

6. Sprzedawca internetowy informuje klienta o dostępnych sposobach płatności oraz ich ew. kosztach oraz o momencie pobierania opłaty. Najpóźniej informacje te podawane są przed złożeniem zamówienia.

7. Sprzedawca internetowy informuje w sposób jednoznaczny o cechach prezentowanych produktów. Dane techniczne produktów są zgodne z danymi udostępnianymi przez producenta. Opis produktu zawiera między innymi: nazwę produktu i producenta lub importera, znak zgodności i ewentualne inne dane wymagane przez odrębne przepisy, dobrej jakości zdjęcie produktu - tam gdzie to możliwe i uzasadnione.

8. Sprzedawca internetowy jak najszybciej informuje konsumenta o sposobach i czasach dostaw oraz opłatach z nimi związanych. Sprzedawca internetowy informuje także jednoznacznie o maksymalnym czasie od złożenia zamówienia do dostarczenia towaru (biorąc pod uwagę dostępność produktów i ew. czas kompletacji zamówienia). Jeśli czas realizacji zamówienia ulega zmianie a Sprzedawca ma taką wiedzę, powinien on jednocześnie przekazać ją Klientowi i poinformować o prawie do odstąpienia od umowy.

9. Sprzedawca internetowy informuje klienta o jego prawie do odstąpienia od umowy, zgodnie z prawem.

10. Sprzedawca internetowy zapewni bezpieczeństwo przekazywania informacji.

11. Sprzedawca internetowy w sposób łatwy do archiwizacji i wydruku potwierdzi przyjęcie zamówienia.

12. Sprzedawca internetowy umożliwi Klientowi kontakt w formie telefonicznej, e-mailowej oraz przez formularz kontaktowy, wskazując jednocześnie godziny pracy, w jakich kontakt telefoniczny ze Sprzedawcą internetowym jest możliwy.

13. Sprzedawca internetowy wskaże także terminy udzielania przez niego odpowiedzi na zapytania, przesyłania potwierdzeń zamówień. W przypadku niemożliwości zrealizowania złożonego zamówienia lub braku dostawy Sprzedawca internetowy zapewni zwrot wpłaconej kwoty powinien nastąpić maksymalnie w 10 dni roboczych.

14. Sprzedawca internetowy wskaże jednoznacznie procedurę, precyzującą warunki, sposoby i terminy realizowania przez niego reklamacji i zwrotów, w tym także procedury odwoławcze w wypadku nieuwzględnienia reklamacji lub zwrotu.

15. Sprzedawca internetowy przeszkoli wszystkich pracowników, obsługujących klienta i tworzących ofertę, na temat zobowiązań związanych z powyższymi praktykami.