"Uprzejmie informuję, że obniżamy państwu abonament za telefon stacjonarny"- w ten sposób spółka Novum prezentowała swoją ofertę. Konsultanci tak prowadzili rozmowy, aby konsument był przekonany o tym, że rozmawia z przedstawicielem dotychczasowego operatora, dlatego zgadzał się na nowe warunki - informuje UOKiK. Kara finansowa za wprowadzanie w błąd wyniosła ponad 481 tys. zł.

Novum jest dostawcą usług telekomunikacyjnych i oferuje swoje usługi, m.in. kontaktując się z konsumentami telefonicznie. W trakcie postępowania Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeanalizował skargi konsumentów, skrypty rozmów wykorzystywane przez konsultantów oraz nagrania faktycznie przeprowadzonych rozmów.

Firma wprowadzała klientów w błąd

Urząd ustalił, że konsultanci Novum dzwonili do konsumentów bez ich wcześniejszej zgody. Zgodnie z prawem, przedsiębiorca, który kontaktuje się z konsumentem telefonicznie dla celów marketingowych musi wcześniej uzyskać jego zgodę. Analiza rozmów z abonentami wykazała, że pracownicy Novum tak prowadzili rozmowę, aby klient był przekonany, że ofertę prezentuje jego dotychczasowy operator. W tym celu konsultanci: używali sformułowania: z nowym okresem rozliczeniowym obniżamy na stałe cenę abonamentu; będzie obniżony abonament na telefon. Informowali, że obniżenie abonamentu to efekt nowej procedury. Zadawali pytania np. o PESEL, dane osobowe, potwierdzając później konsumentowi ich zgodność. W rzeczywistości - wykorzystywali podawane dane do uzupełniania formularza zamówienia usługi. Szybko i niewyraźnie czytali oświadczenie o rozwiązaniu umowy z dotychczasowym operatorem oraz w ten sam sposób wypowiadali nazwę Novum, co uniemożliwiało zrozumienie przekazu. Informowali klientów, że Novum jest polskim przedsiębiorcą, a Telekomunikacja Polska została wykupiona przez francuskiego operatora - podkreśla Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

UOKiK OSTRZEGA: UWAGA NA TE STRONY

"Rozmowa szybka i niewyraźna"

UOKiK podkreśla w komunikacie, że świadczy o tym m.in. jedna przeprowadzonych rozmów: (...)Konsultant: Proszę Pani, a przeczyta mi Pani, po lewej stronie na fakturze co pisze, sprzedawca jaki jest?

Klient: Telekomunikacja Polska.

Konsultant: No właśnie, proszę Pani, się zgadza.

Klient: Czyli teraz nie będzie już Telekomunikacji Polskiej?

Konsultant: Tak, tylko będzie Pani dostawała rachunki od Telekomunikacji Novum na ten obniżony abonament.

Klient: Ale Telekomunikacja Polska, mnie to jakoś ze względów patriotycznych trzymało.

Konsultant: Proszę Pani, ja rozumiem, ale proszę Pani, nie wiem, czy pani o tym wie, ale Telekomunikacja Polska już jest wykupiona przez francuskiego operatora Orange, dostała Pani ostatnio pismo (...) a my jesteśmy, proszę pani, polskim operatorem Telekomunikacją Novum i dlatego u nas pani ma gwarancję, że Pani ten abonament nie podrożeje (...)

Efektem działań konsultantów mogło być podjęcie przez konsumenta decyzji o skorzystaniu z oferty "obniżonego abonamentu". W praktyce oznaczało to rozwiązanie umowy z dotychczasowym operatorem, z czym mogły się wiązać opłaty za rezygnację z usług. Ponadto, na dodatkowe koszty byli narażeni abonenci, którzy chcieli z powrotem korzystać z usług poprzedniego dostawcy usług telekomunikacyjnych - musieli zrezygnować z Novum i ponosić kolejne opłaty za wcześniejsze wypowiedzenie kontraktu. Gdyby mieli jasne i rzetelne informacje w momencie prezentowania oferty, mogliby nie zdecydować się na zmianę operatora.

Prezes UOKiK stwierdził, że spółka Novum wprowadziła konsumentów w błąd. Nałożona kara wyniosła ponad 481 tys. zł. Decyzja nie jest ostateczna, ponieważ Novum przysługuje odwołanie do sądu.