Banki, ubezpieczyciele i fundusze inwestycyjne będą miały 14 dni na rozpatrzenie naszej reklamacji - takie nowe prawo szykuje Komisja Nadzoru Finansowego - dowiedział się reporter RMF FM Krzysztof Berenda. KNF bierze się za instytucje finansowe, bo aż ponad 60 procent z nich nie informuje nas o możliwości złożenia skargi, nie odpowiada na reklamacje i daje nam za mało czasu na złożenie, a sobie za dużo na rozpatrzenie ich.

Krzysztof Berenda: Skąd wzięła się potrzeba przygotowania takiego wzorca składania skarg i reklamacji do instytucji finansowych?

Piotr Nowak, Departament Ochrony Klientów, Komisja Nadzoru Finansowego: Do Komisji Nadzoru Finansowego wpływały skargi klientów, które dotyczyły niewłaściwego, nierzetelnego sposobu rozpatrywania skarg klientów, które były kierowane do instytucji finansowej. Skierowaliśmy takie zapytanie do wybranych podmiotów rynku finansowego, w którym badaliśmy, w jaki sposób skargi klientów, które do tych instytucji wpływają, są rozpatrywane. Z odpowiedzi udzielanych przez podmioty nadzorowane, wyszły nam wnioski, które będą podstawą do tego, aby wypracować taką ujednoliconą procedurę, która winna być stosowana w naszej opinii przez wszystkie podmioty runku finansowego.

Krzysztof Berenda: I jak miałaby wyglądać taka procedura, ta wzorcowa, którą chcecie wypracować? Jakie będą jej założenia, co się ma poprawić, co się ma zmienić?

Piotr Nowak: Chcielibyśmy, aby podmioty rynku finansowego informowały klientów o możliwości złożenia skargi. Bowiem z naszych analiz wynika, że ponad 60 proc. podmiotów nie informuje klientów, o tym, że istnieje taka możliwość. Po za tym chcemy, aby skargi, które będą kierowane przez klientów do instytucji finansowej, nie były zróżnicowane w zależności od tego, czy klient składa ją do siedziby podmiotu, czy też do jednostki terenowej, czy też do dystrybutora. Chcemy, aby nie uzależniać złożenia skargi od pełnomocnictwa poświadczonego notarialnie, w przypadku, kiedy taka skarga składana jest przez pełnomocnika. Chcemy, aby był określony czas, w którym instytucja finansowa powinna rozpatrzeć skargę klienta i jeśli potrzeba jej więcej czasu, aby o tym klienta informowała, i żeby klient z góry wiedział, jaki jest ten maksymalny czas rozpatrzenia skargi. Chcemy również, aby klient był rzetelniej informowany o sposobie rozpatrzenia skargi, aby w tej odpowiedzi instytucji finansowej znalazły się wszelkie niezbędne informacje, które wyjaśniają, dlaczego stanowisko instytucji finansowej jest takie a nie inne, powołujące się na podstawę prawną, czy też na postanowienia regulaminów.

Krzysztof Berenda: Ile miałby trwać docelowo czas rozpatrywania skargi albo reklamacji? To miałoby być 2 miesiące, miesiąc?

Piotr Nowak: Myślę, że to nie będzie dłużej niż 30 dni, ale z naszych rozmów z rynkiem wynika, że nawet instytucje sektora bankowego, dla przykładu, dążą o tego, aby czas na rozpatrzenie skargi klienta trwał 14 dni. Ten docelowy termin, w jakim skarga będzie rozpatrywana, nie jest jeszcze przesądzony. Chcemy wcześniej to przedyskutować z rynkiem, jakie są ich oczekiwania, jak oni to widzą i na tej podstawie wypracować jakieś wspólne rozwiązanie.

Krzysztof Berenda: I to miałoby dotyczyć wszystkich instytucji finansowych, banków, ubezpieczycieli?

Piotr Nowak: Chcielibyśmy, żeby wypracowane procedury były jednolite dla całego rynku finansowego, żeby one były transparentne, i żeby one służyły nie tylko rynkowi, ale i konsumentom. I chcielibyśmy tak, żeby one były jednakowe dla wszystkich podmiotów, które funkcjonują na rynku finansowym.

Krzysztof Berenda: Jeśli moglibyśmy jeszcze tak opisać od strony klienta, jakby miał wyglądać ten proces reklamacyjny. Załóżmy widzę, wiem już, bo dowiem się, jaki jest tryb składania reklamacji, a coś mi się nie podoba i jakby to miało wyglądać - składam tą reklamację, mogę gdziekolwiek złożyć? Proszę opisać, jak to będzie wyglądało?

Piotr Nowak: My chcielibyśmy, aby klienci o sposobie złożenia skargi, byli informowani na etapie przed kontraktowym. Czyli we wzorcu umownym, czy w umowie, jaką klient podpisuje, aby taka informacja się znalazła. Aby poszczególne podmioty informowały klienta, gdzie taką skargę może złożyć, w jakiej formie, w jakim czasie taka skarga będzie rozpatrzona przez instytucję finansową i jeśli będzie możliwość odwołania - to do kogo się odwoływać, aby to odwołanie było rozpatrywane przez komórkę na wyższym szczeblu decyzyjnym, niż ta, którą skargę rozpatrywała, i aby o tych wszystkich elementach klient był informowany na etapie, zawierania umowy.

Krzysztof Berenda: Proszę jeszcze powiedzieć, kiedy mogłoby to wejść w życie? Te zmiany, ten nowy wzorcowy tryb.

Piotr Nowak: Myślę, że w ciągu kliku najbliższych miesięcy taka nasza propozycja powinna się już pojawić i ujrzeć światło dzienne.