W listopadzie 2025 roku operatorzy Centrów Powiadamiania Ratunkowego w całej Polsce odebrali ponad 1,3 miliona połączeń na numery alarmowe 112, 997 i 998. Aż jedna trzecia z nich – 458 tysięcy – nie dotyczyła żadnej sytuacji zagrożenia życia lub zdrowia. „My musimy wysłuchać, co ta osoba zgłaszająca ma do powiedzenia, co ona od nas chce. Oczywiście informujemy ją, jeżeli zgłoszenie jest niealarmowe, niezasadne. Prosimy ją, aby nie dzwoniła ponownie i nie blokowała numeru, jeżeli nie ma nic do zgłoszenia alarmowego” – mówi RMF FM Karina Jóźwiak, operatorka numeru 112 w Gdańsku.
- Najnowsze informacje z Polski i świata znajdziesz na stronie głównej RMF24.pl.
Statystyki za listopad 2025 roku są alarmujące. Na 1 390 145 połączeń wykonanych na numery alarmowe, aż 458 055 okazało się nieuzasadnionych.
To oznacza, że co trzecie zgłoszenie nie miało nic wspólnego z rzeczywistym zagrożeniem. Operatorzy alarmują, że taka sytuacja nie tylko wydłuża czas oczekiwania na połączenie dla osób naprawdę potrzebujących pomocy, ale także generuje ogromny stres i obciążenie dla pracowników centrów.
Jak tłumaczy RMF FM Karina Jóźwiak, operatorka numeru 112 w Gdańsku, fałszywe zgłoszenia mają różne oblicza.
Zgłoszenia fałszywe są niezasadne i niealarmowe. To znaczy głównie jest to blokowanie linii przez różne osoby. To między innymi osoby starsze, osoby nietrzeźwe, dzieciaki, które bawią się telefonem w szkole. Jest tego naprawdę dużo, bo jest to jak na miesiąc listopad w woj. pomorskim aż 43 proc. w stosunku do zgłoszeń odebranych - podkreśla Karina Jóźwiak.
Wśród nieuzasadnionych połączeń dominują sytuacje, w których dzwoniący mylą numery alarmowe z innymi infoliniami, pytają o promocje w sklepach czy sytuację na drogach.
Zdarzają się także osoby, które nie potrafią odblokować telefonu i są przekonane, że numer alarmowy pomoże im rozwiązać ten problem. Często dzwonią też osoby nietrzeźwe, które proszą o przywiezienie papierosów lub piwa, albo dzieci, które dla zabawy wykonują połączenia lub niechcący z telefonów bez karty SIM, które dostały do zabawy.
Operatorzy muszą być czujni, bo nawet pozornie błahe zgłoszenie może okazać się wołaniem o pomoc.
Zdarzają się też połączenia z pytaniem o możliwość zamówienia pizzy. Nie zawsze jednak chodzi wtedy o blokowanie numeru, bywa, że dzwoni kobieta doświadczająca przemocy domowej, która w ten sposób próbuje wezwać pomoc, nie wiedząc, jak to zgłosić inaczej i jednocześnie bojąc się powiedzieć wprost przy swoim oprawcy, że została pobita - tłumaczy Karina Jóźwiak.
Każde połączenie, nawet to nieuzasadnione, musi zostać odebrane i przeanalizowane przez operatora. To wymaga czasu, koncentracji i cierpliwości. W sytuacjach, gdy linia jest zajęta przez osobę dzwoniącą dla żartu lub z błahym pytaniem, ktoś inny może nie otrzymać pomocy na czas.
Blokuje linię, a w tym czasie ktoś inny może potrzebować tej pomocy, takiej rzeczywistej, która jest bardzo potrzebna w tym momencie. Na przykład dwumiesięczne dziecko mogło zachłysnąć się mlekiem i przestać oddychać. A takie dziecko ze szkoły dzwoni i robi sobie żarty lub osoby nietrzeźwe po prostu dzwonią po to, żeby przywieźć im piwo czy papierosy. Jest to zdecydowanie blokowanie numeru i no niestety takie osoby mogą ponieść duże konsekwencje - ostrzega operatorka.
W listopadzie 2025 roku policja odnotowała przypadki nagminnego blokowania numerów alarmowych.
Mandat otrzymał m.in. 56-letni mężczyzna z województwa kujawsko-pomorskiego, który jednej nocy wykonał kilkanaście bezzasadnych połączeń, skutecznie blokując linię. W innych przypadkach operatorzy przekazują informacje o uporczywych dzwoniących policji, która może podjąć dalsze kroki wobec takich osób.
Operatorzy Centrów Powiadamiania Ratunkowego pracują w warunkach dużego stresu i presji czasu. Każde zgłoszenie wymaga szybkiej analizy, zadania szeregu pytań i zebrania kluczowych informacji, przede wszystkim adresu, pod którym znajduje się osoba potrzebująca pomocy.
Najlepiszą dla nas pierwszą informacją jest adres. Bez adresu zbyt dużo nie zdziałamy. Oczywiście mamy mapę, mamy mniej więcej przybliżoną lokalizację, gdzie zgłaszający się znajduje, ale nie zawsze to się pokrywa z tą rzeczywistością, gdzie ta osoba jest. Często musimy kombinować, szukać na mapie. Osoby też przekręcają nazwy ulic czy nazwy miejscowości, więc tutaj skupia się największa czujność na tym, żeby ten adres uzupełnić i żeby wiedzieć, gdzie ta osoba wymagająca pomocy się znajduje - wyjaśnia Karina Jóźwiak.
Operatorzy podkreślają, że ich praca wymaga nie tylko wiedzy i umiejętności technicznych, ale także empatii i odporności na stres. Muszą być przygotowani na rozmowy z osobami w silnych emocjach, często w stanie paniki lub szoku.
Ich zadaniem jest nie tylko przekazanie informacji służbom ratunkowym, ale także uspokojenie rozmówcy i udzielenie mu wskazówek, jak postępować do czasu przyjazdu pomocy.
W dobie cyfryzacji pojawiają się pytania, czy nieuzasadnione połączenia można by ograniczyć, wprowadzając np. automatyczne boty, które wstępnie weryfikowałyby zgłoszenia. Operatorzy są jednak zgodni: to niemożliwe.
Proszę wyobrazić sobie sytuację, kiedy osoba bliska dostaje ataku padaczki i odbiera taki bot, który mówi ci podaj adres, podajesz ten adres, ale ciągle powtarza nieprawidłowy adres, nieprawidłowa ulica, nieprawidłowy numer budynku. Odbierze operator, prawdziwa osoba, która kojarzy swój teren, wie na jakim terenie pracuje, widzi lokalizację zgłaszającego mniej więcej gdzie on może się znajdować i zaczyna dopytywać o ten adres. Ty możesz być w takim stresie, że nie potrafisz go do końca powiedzieć, a ten operator będzie Cię ciągnął za język. Będzie chciał ten adres jak najlepiej uzyskać. Powie Ci co masz zrobić w danej sytuacji - tłumaczy operatorka z Gdańska.
Operatorzy alarmowi apelują o rozwagę i odpowiedzialność przy korzystaniu z numerów alarmowych. Każde nieuzasadnione połączenie to realne zagrożenie dla osób, które w danym momencie mogą potrzebować natychmiastowej pomocy.
Warto pamiętać, że nawet jeśli telefon nie ma karty SIM, nadal można z niego zadzwonić na numer alarmowy, dlatego rodzice powinni uważać, dając dzieciom stare telefony do zabawy.