Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał ważną decyzję wobec Banku Pekao S.A. Instytucja została zobowiązana do wypłaty wysokich rekompensat klientom, którzy nie doczekali się na czas rozpatrzenia reklamacji. Na ten cel bank zarezerwował niemal 100 milionów złotych.
- UOKiK ustalił, że Bank Pekao S.A. w latach 2021-2023 masowo przekraczał ustawowe terminy odpowiedzi na reklamacje.
- Opóźnienia sięgały nawet ponad 60 dni, a w skrajnych przypadkach przekraczały rok.
- Bank Pekao S.A. wypłaci rekompensaty osobom, którym nie odpowiedział na reklamację w ustawowym terminie w latach 2019-2023.
- Wysokość rekompensaty zależy od wyniku reklamacji i długości opóźnienia - od 300 zł do nawet 2500 zł.
- Bank ma trzy miesiące od uprawomocnienia decyzji UOKiK na poinformowanie uprawnionych klientów o rekompensacie.
- Co zrobić, by dostać rekompensatę? Dowiesz się z tego artykułu.
- Najważniejsze informacje z kraju i ze świata - na rmf24.pl.
Jak ustalił UOKiK, w latach 2021-2023 Bank Pekao S.A. masowo przekraczał ustawowe terminy odpowiedzi na reklamacje. Co więcej, klienci nie otrzymywali jasnych informacji o przyczynach opóźnień. Praktyka miała charakter systemowy, a nie jednostkowy - opóźnienia sięgały nawet ponad 60 dni, a w skrajnych przypadkach przekraczały rok.
"Trzymanie klientów w długotrwałej niepewności w sprawach dotyczących ich pieniędzy jest niedopuszczalne. Praktyki stosowane przez Bank Pekao S.A. przy rozpatrywaniu reklamacji mogły poważnie naruszać prawa konsumentów i nadszarpnąć wiarygodność banków jako instytucji zaufania publicznego. Przedłużająca się procedura reklamacyjna realnie pogarszała sytuację materialną konsumentów" - podkreśla prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Klienci banku wielokrotnie zgłaszali, że otrzymywali jedynie lakoniczne, szablonowe informacje o przedłużeniu terminu rozpatrzenia reklamacji, bez konkretnego uzasadnienia. W jednym z cytowanych zgłoszeń czytamy:
"Proszę przyjrzeć się procedurom reklamacyjnym banku Pekao S.A. (...) Pismo zostało złożone 24.10. zgodnie z regulaminem bank ma miesiąc na wydanie decyzji. Po miesiącu otrzymałam pismo, że przyznają sobie, bez podania przyczyny, dodatkowy miesiąc na rozpatrzenie tematu. Oznaczałoby to zakończenie w dniu 24.12.2022. Niestety i ten termin nie był rozstrzygający. (...) Od końca stycznia co tydzień przez infolinię składam ponaglenia, osoby twierdzą, że moja sprawa zostanie potraktowana priorytetowo, jednak mija kolejny miesiąc i nic."
Rekompensaty trafią do osób, którym bank w latach 2019-2023 nie odpowiedział na reklamację w ustawowym terminie 30 dni. Wysokość wypłat zależy od wyniku reklamacji i długości opóźnienia. W przypadku reklamacji rozpatrzonych pozytywnie będzie to 300 zł lub 600 zł, przy negatywnych - 1500 zł lub 2500 zł. Jeśli klient złożył kilka reklamacji, otrzyma jedną rekompensatę - tę w najwyższej kwocie.
Przykład: jeśli konsument w okresie od 2019 r. do 2023 r. złożył trzy reklamacje, z których jedna została rozpatrzona pozytywnie w terminie 45 dni, a dwie zostały rozpatrzone negatywnie w terminie 75 dni - otrzyma jedną rekompensatę w wysokości 2500 zł.
Po uprawomocnieniu się decyzji Prezesa UOKiK, bank będzie miał trzy miesiące na poinformowanie wszystkich uprawnionych klientów o przysługującej im rekompensacie. Obecni klienci zostaną powiadomieni przez bankowość elektroniczną, aplikację, e-mail lub list. Byli klienci otrzymają list na ostatni znany adres. Informacja zostanie powtórzona jeszcze dwukrotnie.
Aby otrzymać pieniądze, trzeba będzie potwierdzić chęć przyjęcia rekompensaty i podać dane do rozliczeń podatkowych. Na to każdy klient będzie miał sześć miesięcy od otrzymania informacji. Wypłaty są opodatkowane - bank przeleje środki po otrzymaniu wymaganych danych, a następnie przekaże klientowi PIT-11 do rocznego rozliczenia podatkowego. Byli klienci muszą dodatkowo wskazać numer konta do przelewu.
Niezależnie od rekompensaty, osoby, których reklamacje zostały wcześniej rozpatrzone negatywnie, mogą po otrzymaniu informacji z banku zwrócić się o ponowne rozpatrzenie sprawy. Skorzystanie z rekompensaty lub ponowne rozpoznanie reklamacji nie pozbawia prawa do dochodzenia dalszych roszczeń na drodze sądowej lub polubownej.
Bank Pekao S.A. przysłał do redakcji rmf24.pl swoje stanowisko w tej sprawie. "Wydana przez Prezesa UOKiK wobec banku decyzja jest wynikiem dobrowolnego zobowiązania banku do podjęcia określonych w niej działań, w tym wypłaty rekompensaty na rzecz konsumentów. Priorytetem banku jest zapewnienie jak najwyższego poziomu jakości obsługi klientów. Wszyscy klienci, których dotyczy decyzja, zostaną bezpośrednio poinformowani o przysługujących im prawach oraz o sposobie i terminach realizacji ustaleń banku z UOKiK. Szczegóły, po uprawomocnieniu się decyzji, będą dostępne na stronie internetowej banku oraz w bankowości elektronicznej" - napisano w komunikacie przesłanym do naszej redakcji.